Laadukas ja keskitetty puhelinneuvonta säästää kustannuksia

Keski-Suomen keskussairaalan päivystyksessä asioi vuosittain keskimäärin noin 75 000 potilasta. Ennen päivystykseen hakeutumista potilaat soittavat puhelinneuvontaan. Virka-aikojen ulkopuolella puhelimeen vastaa Luonan sairaanhoitaja, joka arvioi, onko potilas päivystyksellisen hoidon tarpeessa ja antaa tarvittavat hoito- ja toimintaohjeet. Keskitetty puhelinneuvonta tuo kustannussäästöjä koko Keski-Suomen sairaanhoitopiirin alueelle.

Keski-Suomen sairaanhoitopiiriin kuuluvan väestöpohjan koko noin 250 000 henkilöä. Keski-Suomen keskussairaala on Suomen suurin tavallinen keskussairaala heti yliopistosairaaloiden jälkeen ja sen palveluihin kuuluvat lähes kaikki erikoissairaanhoidon palvelut avosydänkirurgiaa ja kallonsisäistä neurokirurgiaa lukuun ottamatta.

– Luona tuottaa päivystyksen virka-ajan ulkopuolisen puhelinneuvonnan koko sairaanhoitopiirin alueella, kertoo Keski-Suomen keskussairaalan päivystyksen ylilääkäri ja toimialuejohtaja Johanna Tuukkanen.

”Erityisen tyytyväisiä olemme olleet päivystyksellisen puhelinneuvonnan laatuun”

Luonan ja Keski-Suomen keskussairaalan yhteistyö alkoi vuonna 2008. Vuonna 2013 jouduttiin päivystyksen toiminnassa tekemään tiettyjä resurssimuutoksia, joiden myötä puhelinneuvontaa päädyttiin kokeilemaan omana toimintana. Vuoden aikana huomattiin kuitenkin, ettei omalla puhelinneuvonnalla saavutettu toivottuja tuloksia. Yhteistyö Luonan kanssa jatkui jälleen vuonna 2014.

– Kuvittelimme, että omat hoitajamme pystyisivät ohjaamaan potilaita enemmän muiden palveluiden pariin, mutta lopulta täsmälleen sama osuus puhelinneuvontaan soittaneista potilaista tuli päivystykseen. Oma puhelinneuvonta vei meiltä myös kaikkein osaavimpien hoitajien resursseja kaikkein kalleimpaan työaikaan – öisin, viikonloppuisin ja pyhäpäivinä, Tuukkanen muistelee.

– Erityisen tyytyväisiä me olemme olleet päivystyksellisen puhelinneuvonnan laatuun, Tuukkanen sanoo.

Nopeaa reagointia muuttuviin tarpeisiin

Päivystykseen tulevien puheluiden määrä oli pysynyt vuosikaudet samalla tasolla, kunnes keskussairaala käynnisti markkinointikampanjan, jossa puhelinneuvonnan puhelinnumeroa tehtiin tutummaksi. Tuukkanen kokee, että Luona on pystynyt reagoimaan nopeasti päivystyksen muutostarpeisiin.

– Puhelumäärät ovat nousseet todella paljon, lähes kaksinkertaistuneet, enkä tiedä, kuinka moni toimija olisi pystynyt reagoimaan niin lyhyellä varoitusajalla kuin Luona, Tuukkanen summaa.

– Olemme olleet tyytyväisiä. Tietysti aina on niitä, jotka ajattelevat, että puhelinneuvonnan olisi hyvä olla omissa näpeissä, jotta laatua pystyttäisiin kontrolloimaan paremmin. Se on kuitenkin aika haasteellista ajatella, kuinka omalla toiminnalla voisimme esimerkiksi lisätä henkilöstöresurssia niin nopealla tahdilla kuin palvelun tuottaminen sitä vaatii.

Keskittäminen tuo skaalaetua

Luonan arviointipalvelut tuovat myös huomattavia kustannussäästöjä koko Keski-Suomen sairaanhoitopiirin alueelle, kun päivystykselliseen hoitoon tulevat vain ne, jotka sitä oikeasti sillä hetkellä tarvitsevat. Päivystyskäyntien määrä on sitä kautta vähentynyt.

– Kun puhutaan isoista volyymeista, kannattaa laskea, mitä puhelinneuvonnan tuottaminen omana toimintana kustantaa. On otettava huomioon myös se, miten voidaan reagoida muuttuviin tilanteisiin. Puhelinneuvonta on juuri sen kaltaista toimintaa, jossa keskittämisestä on ehdottomasti hyötyä, koska se tuo skaalaetua ja sen avulla voidaan palvella montaa aluetta samanaikaisesti.

– Kokeilimme puhelinneuvonnan tuottamista omana toimintana yhden vuoden ajan ja sen jälkeen palasimme takaisin Luonan asiakkaaksi. Se kertoo jo varmasti jotakin, Tuukkanen toteaa.

Tilaa uutiskirje