10.4.2019

Timo Koistinen, Chief Digital Officer

Hoidon tarpeen arviointi – miten toteuttaa puhelinpalvelu vaikuttavasti?

Luonan digitaalisista palveluista vastaava Timo Koistinen kirjoittaa, että puhelimessa tapahtuvan hoidon tarpeen arviontipalvelun tuotannossa tulisi asettaa laatu ja vaikuttavuus tärkeimmiksi kriteereiksi.

Suomalaisella sote-kentällä oikeasti tapahtuukin uudistuksia: uusi yhtenäinen päivystysapunumero 116117 otetaan käyttöön koko Manner-Suomessa tämän vuoden aikana. Tämä uudistus on erittäin merkittävä askel hoidon tarpeen arvioinnin tasapuolisen saatavuuden parantamiseksi. Olen seurannut kiinnostuneena, miten käyttöönoton valmistelu etenee kunnissa ja sairaanhoitopiireissä. Haastan kaikkia toimijoita pohtimaan vastuullisen palvelutuotannon merkitystä, kun hoidon tarpeen arviointia tekevä puhelinpalvelu tulee järjestää nyt tasapuolisesti kaikille alueen ihmisille.

Voiko yksityinen sote-toimija olla vastuullinen ja mitä se hoidon tarpeen arvioinnin puhelinpalvelun tuottamisessa tarkoittaa? Mielestäni vastuullisuus tässä yhteydessä tarkoittaa erityisesti keskittymistä kahteen asiaan: laatuun ja vaikuttavuuteen.

Palvelun laatua tulee jatkuvasti mitata ja kehittää

Palvelun laatua voidaan mitata ja raportoida monella tavalla. Inhimillinen kohtaaminen sote-ammattilaisen ja asiakkaan välillä on moniulotteinen tapahtuma, jonka mittaamista mekin Luonassa kehitämme jatkuvasti osana vastuullisuusohjelmaamme. Se ei ole yksiselitteistä eikä yksinkertaista.

Meille on tärkeää selvittää ihmisten tyytyväisyyttä saamaansa palveluun, vaikka palvelun meiltä tilannut organisaatio ei sitä aina edes vaatisi. Me haluamme tietää, miten ihmiset ovat palvelussamme kokeneet tulleensa kohdatuksi ja miten hyvin olemme osanneet heitä auttaa.

Miten kunnissa, kuntayhtymissä ja sairaanhoitopiireissä mitataan ja seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä ja palvelutasoja hoidon tarpeen arvioinnin puhelinpalvelussa? Oman kokemukseni mukaan vaihtelevasti. Jotkut toimijat seuraavat asettamiaan mittareita hyvinkin tarkkaan, toiset eivät lainkaan. Luonan toimitusjohtaja Milja Saksi on painottanut, että sote-alalle tarvitaan yhtenäisiä ja kaikkien käyttämiä mittareita, ja tätä peräänkuulutan myös itse.

Laatua ja hyvää palvelutasoa saadaan riittävällä ja osaavalla henkilöstöllä. Sekä ulkoistettuihin että itse tuotettuihin palveluihin tulee määritellä palvelutasot, joihin palveluntuottaja sitoutuu ja joiden alittamisesta seuraa toimintaa ja resursointia selkeästi ohjaavia sanktioita. Monissa ulkoistetuissa tai itse tuotetuissa palveluissa ei valitettavasti ole rakennettu tällaista kehystä, mitä pidän ongelmana. Valitettavan usein myös jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaus puuttuu erityisesti puhelinpalveluista. Laatu syntyy osaltaan myös siitä, että pystymme hyödyntämään palvelusta kertyvää dataa palvelun kehittämisessä ja toiminnan johtamisessa.

Riittävien resurssien lisäksi hajautettu toimintamalli ja riittävä volyymi voivat olla merkittäviä tekijöitä palvelutason ylläpidossa. Esimerkiksi Luonan puhelimessa tapahtuvaa hoidon tarpeen arviointia tuottavat palvelukeskukset ovat kolmella paikkakunnalla, Helsingissä, Oulussa ja Rovaniemellä, minkä lisäksi osassa palveluista hoitajat voivat tehdä myös etätyötä. Riittävän volyymin varmistaa yli 2 miljoonan suomalaisen väestöpohja tuotettaville puhelinpalveluille. Näin on mahdollista saada kunkin alueen osaavimmat sairaanhoitajat ja terveydenhoitajat, joilla on valmiiksi kokemusta puhelimessa tehtävästä asiakasneuvonnasta ja -ohjauksesta ja jotka haluavat sitoutua ja ovat motivoituneita kehittämään osaamistaan juuri tällaisessa toiminnassa.

Vastuullisella palvelutuotannolla on yhteiskunnallista vaikuttavuutta

Vastuullisen sosiaali- ja terveyspalvelujen tuotannon on oltava yhteiskunnallisesti vaikuttavaa. Tämä tarkoittaa, että yhteisiä rahoja käytetään kustannustehokkaasti ja vahvistetaan kansalaisten mahdollisuutta saada tarpeellisia sote-palveluja, jotta ihmisten hyvinvointi lisääntyy. Mielestämme vastuullisuus tarkoittaa, että samalla rahamäärällä saadaan aikaan enemmän hyvää siten, että julkisin varoin tehtävä hoito tai palvelu kohdistuu ja ajoittuu oikein.

Jotta vaikuttavuutta ja tehokkuutta pystytään arvioimaan, tulee tietää tarkasti, millaisia kustannuksia puhelinpalvelun perustamisesta ja tuottamisesta syntyy. Ulkoistetussa palvelussa kokonaiskustannukset on eritelty selkeästi, toisin kuin silloin, kun terveyskeskuksen tai päivystyksen henkilökunta vastaa puhelimeen osana muuta työtään tai sen ohessa.

Puhelimessa tapahtuvan hoidon tarpeen arvioinnin ja uuden Päivystysapu 116 117 -palvelun vaikuttavuudessa on keskeistä, että ihminen ohjataan juuri hänelle oikeaan hoitoon tai palveluun, oikeaan aikaan. Meidän toimintamme tavoite on ohjata ne ihmiset päivystykseen, joiden tilanne vaatii akuuttia hoitoa, tehostaen näin myös päivystyksissä tehtävää työtä. Jos ihmisen tilanne ei vaadi akuuttia päivystyskäyntiä, annamme selkeät ohjeet kotihoitoon tai muihin jatkotoimiin. Muutamassa prosentissa puheluita tilanne voi olla myös todella kiireellinen, jolloin ihminen ohjataan välittömästi 112-hätäpalveluun.

Niin ulkoistetun kuin itse tuotetun palvelun tulee lähtökohtaisesti aina pyrkiä siihen, että ihminen ohjataan oikeaan hoitoon tai palveluun, oikeaan aikaan. Tässä tulee seurata Terveysportin ja Käypä hoito -suositusten linjauksia. Digitalisaation myötä erilaiset mahdollisuudet hyödyntää tekoälyä tai vaikkapa etälääkärin konsultointia voidaan ottaa osaksi tarjottua palvelua, jolloin hoidon tarpeen arvioinnin laatu paranee entisestään.

Näin toimimalla voi esimerkiksi uusi Päivystysapu 116117 -palvelu muodostua toivotulla tavalla vaikuttavaksi, tehokkaaksi ja innovatiiviseksi sote-palveluksi.

Arjen kokemuksia ja tuloksia hoidon tarpeen arvioinnin tuottamisesta

Luonassa on kokemusta hoidon tarpeen arvioinnin puhelinpalvelun tuottamisesta vuodesta 2003 alkaen. Tuotamme palvelua mm. Keski-Suomen sairaanhoitopiirin alueella, ja tämän palvelun vaikuttavuutta selvittäneen Nordic Healthcare Groupin (NHG) vuonna 2017 tekemän selvityksen mukaan Luonan puhelinpalveluiden avulla saatiin aikaan merkittäviä kustannussäästöjä sekä palvelun saatavuuden ja laadun parantumista. Selvityksessä arvioitiin muutoksia Keski-Suomen sairaanhoitopiirin alueella. Selvityksen mukaan Luonan toteuttamana päivystysnumeropalvelun kustannukset olivat 30 prosenttia matalammat kuin sairaanhoitopiirin itse tuottamana ja samaan aikaan pystyttiin hoitamaan 57 prosenttia enemmän puheluja.

Lisäksi NHG:n mukaan Luonan puhelinpalveluiden avulla Keski-Suomen sairaanhoitopiirin alueella päivystykseen ohjautui noin 5 prosenttia vähemmän ei-päivystyksellistä hoitoa vaativia käyntejä. Tämä mahdollistaa päivystyksen henkilöstön keskittymisen kiireellistä hoitoa vaativiin potilaisiin.

Puhelinpalvelun vaikuttavuuden kehittämiseksi pilotoimme tänä vuonna mm. digilääkärin hyödyntämistä osana hoidon tarpeen arviointia. Tavoitteena on kasvattaa edelleen niiden yhteydenottojen osuutta, jotka eivät vaadi fyysistä käyntiä.

”Luonan tarjoama hoidontarpeen arviointipalvelu yhdistää keskitetyn toteutuksen hyödyt ja erikoistuneen valtakunnallisen toimijan vahvuudet, palvelu on muun muassa erinomaisesti ja monikanavaisesti asiakkaiden saavutettavissa vuoden jokaisena päivänä 24/7 skaalautuen ketterästi kysyntävaihteluihin.”

Kun siis kunnassa, kuntayhtymässä tai sairaanhoitopiirissä pohditaan hoidon tarpeen arvioinnin puhelinpalvelun järjestämistä, haastan miettimään, millä tavoin laadukas ja vastuullinen palvelu pystytään tuottamaan.

Olemme valmiita kertomaan lisää ja toimimaan kumppaninanne.

Luona on kokenut hoidon tarpeen arvioinnin puhelinpalvelun tuottaja, ja meillä on ainutlaatuista kokemusta tästä toiminnasta jo vuodesta 2003. Luonan puhelimessa tapahtuvan hoidon tarpeen arvioinnin palvelujen piirissä on Suomessa yli 2 miljoonaa ihmistä. Olemme myös olleet sote-alalla eturintamassa yritysvastuun kehittämisessä ja yritysvastuun systemaattisessa raportoinnisssa. Tutustu vastuullisuusraporttiimme täällä.


Saako ikäihminen tarvitsemaansa apua puhelimitse tapahtuvassa hoidon tarpeen arvioinnissa? Selvitimme yli 65-vuotiaiden ihmisten soittoja Luonan hoidon tarpeen arvioinnin puhelimeen vuonna 2018. Lataa alta selvitys.

Luona-selvitys - Vaikuttava hoitopolku

Timo Koistinen, Chief Digital Officer

Tilaa uutiskirje