”Vaikka pilottihankkeemme aikana pidettiin vain kourallinen videotapaamisia, uskon digitalisaation muuttavan sosiaalialan työtapoja.”
Digitalisaatio on täällä ja muuttaa kaiken – tai näin ainakin joka puolella sanotaan. Luonassa halusimme vastata tähän huutoon. Yhtenä keinona oli selvittää, olisiko videopuheluille kysyntää sosiaalialalla. Toteutimme tähän liittyvän pilottihankkeen keväällä, ja siinä sosiaaliohjaajat soittivat asiakkailleen kännykällä videopuheluita perinteisten tapaamisten lisäksi.
Kännykkäsovellus toimi sinällään moitteetta, mutta muita haasteita tuli vastaan.
Kokeilussa mukana olevien työntekijöiden oli otettava omakseen ajatus asiakastapaamisten hoitamisesta puhelimen välityksellä. Huomasimme, että meillä kaikilla osallistujilla tutun työtavan muuttaminen oli enemmän tai vähemmän vaikeaa.
Myös asiakkaiden piti totutella siihen, että sosiaaliohjaajaa tavattiinkin myös ruudun kautta, eikä pelkästään kasvokkain. Ehkä tästä syystä pilottihankkeen lopputuloksena oli varsin laihaksi jäänyt saldo videotapaamisia. Pienen aineiston pohjalta ei suuria johtopäätöksiä voikaan toistaiseksi esittää. Paljon on silti opittu.
On selvää, että sosiaalialan digitalisaation tulee viime kädessä hyödyttää palvelua tarvitsevaa ihmistä, muuten se on turhaa. Organisaation näkökulmasta voi olla helppo perustella, miksi videotapaaminen on hyvä kehityssuunta. Aikaa ja siirtymäkilometrejä säästyy, joten myös rahaa kuluu vähemmän. Näin pystytään palvelemaan useampaa avuntarvitsijaa samoin resurssein.
Asiakkaan näkökulmasta lisäarvon määrittäminen on mutkikkaampaa. Vaikka asiakkaat kertoivat videotapaamisten sopivan heille, oli kuvayhteyden tuoma hyöty vaikea määritellä. Käytännössä asiakkaalle kuvayhteys ei tuntunut tuovan lisäarvoa verrattuna esimerkiksi tavalliseen äänipuheluun, saati kasvokkain kohtaamiseen.
Jos asiakas ei koe lisäarvoa syntyvän teknisen kehityksen myötä, syntyykö todellista vaikuttavuuttakaan? Vaikuttavuuden mittaaminen saattaa olla vaikeaa, mutta jos sosiaalipalvelu ei ole vaikuttavaa asiakkaan elämän kannalta, niin eikö se ole turhaa? Jos digitaalisuus ei tee sosiaalipalvelusta parempaa, niin eikö se ole turha lisä?
Kaikki pilottiin osallistuneet kokivat videotapaamisten olleen kohtalaisen luonteva tapa yhteydenpitoon. Kiitosta sai videotapaamisten joustavuus ja se, etteivät tapaamiset ole yhteen paikkaan sidottuja. Toisaalta pohdimme, voidaanko luottamuksellisuudesta pitää kiinni asiakkaan ollessa keskustelun aikana vaikkapa kauppareissulla.
Kokemuksia tarvittaisiin vielä lisää. Seuraan itse nuorten keskinäistä viestintää, joka perustuu hyvin pitkälti juuri kännyköiden käyttöön. Erityisesti trendinä tuntuu nousevan videokuvan hyödyntäminen. Siksi uskon, että hyvin pian sosiaaliohjaajillemme tulee asiakkaita, jolle videoyhteys on kaikkein luonnollisin tapa kommunikoida.
Sote-palveluiden vaikuttavuutta lisää se, että jokainen saa äänensä kuuluviin, kun tarvitsee apua, tukea tai neuvontaa. Jos asiakkaan itseilmaisun kannalta on helpompaa soittaa videopuhelu työntekijälle kuin tulla toimistolle häntä tapaamaan, tulee siihen olla mahdollisuus. Digitaalisten palveluiden kriittinen tarkastelu on myös tarpeen. Ei riitä, että palvelut ovat järjestäjän tai palveluntuottajien kannalta tehokkaita, jos tehokkuus ei hyödytä loppuasiakkaita tai heikentää heidän saamaansa palvelua.
Olen iloinen, ettei pelko tai epäröinti uusien asioiden edessä onnistu jarruttamaan digitalisaatiokehitystä ja sen kokeilua sosiaalialallakaan. Haasteet kuuluvat kokeiluihin ja niistä pitää oppia, jotta seuraava kerta olisi hitusen helpompi. Juuri tällaista kokeilevaa työ- ja toimintakulttuuria merkitsee itselleni luonalainen tapa tehdä töitä, eli Luona-ote.
Kirjoittaja: Artturi Pitkälä on Luona Oy:n sosiaaliohjaaja ja strategialähettiläs. Anna kirjoittajalle palautetta etunimi.sukunimi(at)luona.fi
